מצוינות בשירות ובמכירות
"הלקוח הוא המבקר החשוב ביותר בחצר שלנו. הוא לא תלוי בנו, אנחנו תלויים בו. הוא לא הפרעה בעבודה שלנו, הוא המטרה שלה. הוא לא זר בינינו, הוא חלק מאתנו. אנחנו לא "עושים לו טובה" בהיותנו נותנים לו שירות, הוא עושה לנו טובה בכך שהוא נותן לנו הזדמנות לעשות זאת."
מצוינות בשירות
במציאות הנוכחית בה היכולת לשמור על יתרון מוצרי מול המתחרים קטנה עד כמעט ולא קיימת, תהליך קבלת ההחלטות של לקוחות מתבסס כמעט בלבד על חוויית השירות במפגש עם נציג הארגון. לכן, יותר ויותר ארגונים מכוונים עצמם להתמחות באופן "הגשת" המוצר (שירות) ללקוח וביצירת חווית מפגש איכותית עימו, כזו המספקת מענה מלא לצרכיו. מצוינות היא השקפת עולם, דרך חיים, סוג של מחויבות עצמית לשיפור מתמיד. אימוץ גישה זו לתוך היומיום הארגוני הוא יתרון משמעותי. הטמעת גישה זו בולטת אף יותר כאשר מתקיימת בתחום השירות מאחר ומביאה עימה אמירה חשובה, נעשה את המרב שביכולתנו כדי להביא לשביעות רצון הלקוח. מיקוד בלקוח! לא כ-סיסמה. בפועל! ואנחנו...? כולנו יודעים לומר כיצד מרגישה אכפתיות, מהי דאגה (לשביעות רצון) וגישה מכבדת. אנחנו יודעים לומר מתי אנחנו חווים יחס ראוי. זה תנאי בסיסי על מנת שנרגיש שאנחנו רוצים לחזור לבית העסק. שנמליץ עליו. מכאן ששירות הוא "כלי" מרכזי ביותר לשיפור התוצאות העסקיות. תהליכים אלו הם תחום התמחותנו.
גיבוש תפיסת שירות
תפיסת שירות הינה תמהיל של ערכי ליבה נבחרים, כאלה המשקפים את כיוון הארגון בכל הנוגע לשאלה 'מה חשוב'. אילו ערכים יבטיחו מענה נכון לצרכיו (בעיקר הרגשיים) של הלקוח? מה חשוב שהלקוח ירגיש במפגש איתנו? ומהן הנגזרות ההתנהגותיות הקונקרטיות כדי שהלקוח ירגיש שהארגון מתנהג את הערכים הללו ולא "מסתפק" רק בלהצהיר עליהם. תפיסת שירות מגובשת תסייע ביד המנהלים למקד את עבודתם הניהולית בהתאם, מהם לעובדים ודרכם ללקוחות. לתהליך מסוג זה יש חשיבות קריטית לאופן בנייתו מאחר ולכל פעילות בתוכו רציונאל ברור והשפעה על התוצר הסופי, כאמור שביעות רצון הלקוח. לאורך תהליכים אלו, כלל הפעילויות תהיינה בעלות אופי המקדם את תרגום תפיסת השירות שגובשה לכדי תרגול התנהגויות קונקרטיות וברורות בדרך ליצירת מפגש אפקטיבי וחוויית לקוח איכותית.
סדנאות שירות לעובדים / מנהלים
הסדנאות שלנו מתמקדות בנקודת החיבור הקריטית שבין תפיסת השירות ליישומה בפועל. לאורך המפגשים, המשתתפים מכירים לעומק את תפיסת השירות, לומדים לזהות דפוסי חשיבה בולמים מתן שירות איכותי ועובדים על הבניית אמונות והנחות יסוד חלופיות ואפקטיביות. במקביל, הם רוכשים ידע חדש, מאורגן וממוקד – כזה שמאפשר יישום אופרטיבי מיידי, חשיבה, מיומנויות יישומיות והתנהגויות שיוצרות חוויה אמיתית של 'מיקוד בלקוח' באמצעות מיקוד וקשב, והובלה אקטיבית של המפגש עם הלקוח.
ייחודיות תפיסת שירות זו היא בכך שהוכחה שהיא עובדת ואפקטיבית עבור העובדים והלקוחות ומחוברת למטרות ותועלת הארגון כולו - ומכאן גם מייצרת ערך ותוקף עסקי מהותי.
ליווי תהליך הטמעת מיומנויות שירותיות (On Job Training)
הנחיית מפגשי למידה וליווי בשטח בתהליך הטמעת כלים ומיומנויות התנהגויות אפקטיביות המותאמות ליישום מלא של תפיסה הממקמת את הלקוח במרכז. בתוך כך, מוטמעות שגרות למידה ושיפור מתמיד (מצוינות) מבוססות על משובים, תצפיות וניתוח סקרי שביעות רצון לקוחות.
ניהול השירות
ליווי ניהולי של מנהלי שירות בהטמעת אופרטיבית של תפיסת השירות החדשה, יישום תשתית למידה ושיפור (מצוינות), ניהול וניתוח אירועי שירות, חניכת עובדים, מעקב ובקרה על מדדי השירות ועוד.
מצוינות במכירות
תהליך המכירה השירותית
במפגש עם בית עסק, לא פעם, אופן הפעולה של נציגי המכירה מבליטה את ה-"נחישות" למכור במקום את המיקוד בלקוח. פועל יוצא, תחושת הלקוח לרוב מתורגמת "בבטן" מיד לחוויית 'דוחפים לי' או 'לא רואים אותי'. גישה זו מבטאת די בבירור מיקוד (פעולה) הפוך – יותר בצרכי הנציג ופחות בצרכי הלקוח.
והעניין הוא, אם נחשוב על זה לרגע.... כלקוחות אנחנו תמיד בוחרים לקנות היכן שאנחנו מקבלים יחס טוב יותר. יחס מכבד. במקום שרואים אותנו. זה "כפתור" התניה כמעט אוטומטי של כולנו. עובדה זו מוכיחה את עצמה בפועל כנכונה פעם אחר פעם.
תפיסת המכירה השירותית אותה אנו מובילים הופכת את המשוואה!
לגישתנו, מתן שירות אפקטיבי = העלאת פוטנציאל המכירה. משוואה זו נכונה במקום בו הארגון יודע לעשות שימוש בתפיסת השירות ולייצר מעבר טבעי גם להגשת המוצר. לכן, שירות = מכירה ולהיפך.
תפיסה המכירה השירותית ממחישה את המושג 'מיקוד בלקוח' הלכה למעשה ולא מותירה אותו כסיסמה. מוקד המפגש והשיח מתקיים סביב הלקוח ובדגש על צרכיו, במקום ב-"לקדש" את המוצר. תפוקה זו מתקבלת ע"י רכישת ידע, מיומנויות וכלים התנהגותיים המבוססים כולם על עקרונות תפיסת ה- 'מצוינות במכירה' ומשתלבים לכדי תהליך עבודה אחיד וברור.
אמנם אין 100% הצלחה, אף פעם, אבל גישה זו הוכיחה עצמה כאפקטיבית בפועל! נוסף על הכתוב בשורות למעלה, ייחודית הגישה היא גם לאור מבט רחב ומעמיק על כלל מרכיבי התמונה להם השפעה על תפוקת המפגש עם הלקוח. לדוג', אימוץ גישה פרואקטיבית, הטמעת תפיסת תפקיד אפקטיבית והתנהגויות אקטיביות הרלוונטיות למערך המכירות. אלמנטים אלו ונוספים, מגדילים משמעותית את סיכויי ההצלחה של המפגש עם הלקוח ומניבים חוויית מפגש ייחודית ועדיפה המגבירה את הסיכוי שהלקוח יגבש מוטיבציה פנימית לבחור במותג המוצע לו. מכאן, ביחס ישר, גם את שיפור יכולת העמידה ביעדי המכירות.
בדומה לתהליכי הטמעת המצוינות בשירות, גם בתפיסת המכירה השירותית, יגובש תהליך ופעילויות מותאמות בהתאם לצרכי הארגון ומשתתפיו. בין הפעילויות המוצעות לתהליך:
סדנאות מכירה שירותית לעובדים / מנהלים
במפגשים אלו ירכשו המשתתפים ידע וכלים חיוניים בדרך שתאפשר פיתוח הבנה מעמיקה וראייה רחבה יותר, בנושאים שזוהו כרלוונטיים לעבודתם (מתוך ממצאי האבחון המקדים). כמו כן, העמקת נק' המבט על מקורות אשר להם אופי מקדם או בולם שינוי התנהגותי. אופי הלמידה יהיה ממוקד פרקטיקה, כלומר כל נושא תיאורטי ילווה בלמידה התנסותית של משתתף באמצעות "שימוש" בקבוצה לטובת תרגול מיומנויות התנהגותיות חדשות וקבלת משוב לשיפור.
ליווי תהליך הטמעת מיומנויות המכירה השירותית (On Job Training)
מפגשים במתכונת למידה 'אחד על אחד' בשטח, מבטיחים הטמעה עקבית ומיטבית של התפיסה וההתנהגויות החדשות שנלמדו לאורך מפגשי הלמידה, מאחר ומאפשרים את תרגום התכנים שנלמדו ליישום אופרטיבי של התנהגויות קונקרטיות חדשות וקבלת משוב לשיפור (מיקוד ב'איך' עושים).
ניהול מערכי המכירות
ליווי ניהולי של דרגי מנהלי המכירות השונים בהטמעת תפיסת המצוינות במכירות החדשה, יישום תשתית למידה ושיפור (מצוינות), התאמה לדילמות ולסוגיות להן נדרש לתת מענה כל מנהל בנפרד כחלק מהובלת השינוי (מיקוד ב'מה' עושים) לצד יצירת סטנדרטיזציה לאורך כלל יחידות הארגון הרלוונטיות, חניכת עובדים, מעקב ובקרה על מדדי שביעות רצון לקוחות והמכירות ועוד.
